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春节投诉盘点:餐饮投诉居高不下 在线订房麻烦迭出

西祠315小编 发表于:18-03-01 10:52

编者按 利用春节小长假或外出旅行,或走亲访友,是不少消费者的选择。春节小长假也成为了消费投诉高发的时间段。为维护消费者的合法权益,各地工商部门和消费者组织工作人员节日期间坚守岗位,接受、处理消费者投诉、咨询。来自上海、深圳、湖北、江苏等7省市的投诉数据显示,今年春节期间,餐饮问题依然是投诉重点领域,在线订房、票务等成为投诉热点。

  ■邱欣怡 王勤 王昱梓 于雯 本报记者 刘浩 吴采平 薛庆元 黄劼 洪敬谱 李建 余知都

  上海 买票无法退改签

  上海市各级消保委共受理消费者投诉517起,同比下降11.5%。从投诉类别来看,商品类投诉161起,食品、服装鞋帽、家用电器,分别位居商品类投诉前3位;服务类投诉356起,旅游、住宿、文化娱乐,分别位居服务类投诉的前3位。

  春节长假期间,食品与餐饮相关投诉共64起,同比上升23.1%。其中,食品投诉41起,投诉较多的商品是水果。问题主要集中在食品发霉变质、含异物,年货提货券无法正常兑换、货不对板等。涉及餐饮的投诉共23起,其中涉及年夜饭的投诉有5起。问题集中在缺斤短两,结账价款与菜谱价格不符,在未告知消费者的情况下加收服务费,餐饮外卖服务擅自取消订单、未及时配送等。

  春节期间,各类票务投诉增长明显,上海市各级消保委共受理交通票务(火车票、飞机票)、娱乐票务(电影票、演出票、游乐场门票)、景点票务等投诉112起,同比上升27.3%。其中,交通票务投诉60起,问题主要集中在支付成功后未出票、出票信息错误、收取不合理手续费、投诉处理拖延等;娱乐票务投诉43起,问题主要集中在选座被锁定、会员优惠无法成功兑现、无法退改签等;景区票务投诉9起,问题主要集中在门票二维码无法正常使用、门票种类与实际出票不符等。

  随着消费者出游需求的个性化、定制化趋势,酒店在线预订日益普及。春节长假期间,酒店在线预订投诉量不断攀升,达79起,同比上升41.1%。团购、尾房特卖以及与景点、机票捆绑成为常见的销售方式,酒店被诉以民宿居多。问题主要体现在预订支付成功后被擅自取消或者短信告知没有房源,到店无房等;服务设施与广告宣传描述不符,卫生状况差等。此外,由于消费者自身原因取消订单引发的退费纠纷也占有一定比例。

  春节长假期间,交通租赁服务也成为投诉新热点,上海市各级消保委共受理共享租赁车辆投诉22起。共享单车的问题主要集中在押金退还不及时、出现问题拖延处理等;共享汽车的问题主要集中在还车后仍被异常扣费、遇到磕碰剐蹭责任判定难、充电续航受阻等。目前,共享汽车行业监管、交通事故处理等问题尚未有明确规定,如何在共享模式下进一步提高消费者满意度,成为共享汽车平台亟待解决的问题。

  湖北 网购商品退货难

  湖北全省工商部门12315平台接收、处理消费者诉求共计3068件,其中咨询2148件、投诉878件、举报42件。截至2月21日下午,工商部门已通过处理投诉为消费者挽回经济损失22.67万元。

  春节假期,湖北省各级工商部门处理商品类投诉458件,占投诉总量的52.16%。商品类投诉中,服装鞋帽投诉高居榜首。消费者投诉主要涉及质量和售后服务等问题,如衣物起球、掉毛、褪色,皮鞋开胶、掉色、鞋底断裂等质量问题,以及商家未按照“三包”规定履行退、换、修义务,以及售后服务不及时等问题。排在商品类投诉第二位的是通信产品,主要反映手机死机、无法充电、闪屏、通话质量差等质量问题,以及出现质量问题后商家拒绝退换或售后服务不到位。

  服务类投诉420件,占投诉总量的47.84%。餐饮住宿服务、文化娱乐体育服务投诉最热。其中,餐饮住宿服务投诉100件,居服务类投诉首位;文化娱乐体育服务投诉61件,居服务类投诉第二位。消费者反映突出的是经营者假期擅自涨价、优惠卡券或预付卡节假日限制使用、服务实际与广告宣传不符、取消预定不退订金等问题。

  春节期间网络交易纠纷数量较多,涉及网络交易的投诉共有116件,主要反映网络交易经营者欺诈消费者、违法广告、销售假冒伪劣商品、订单不发货、网购退换货难、售后服务不到位、个人信息泄露等问题。

  江苏 美容美发问题多

  江苏省各级消费者权益保护委员会共受理各类消费争议780件,比去年同期减少6.9%;咨询2550件,比去年同期增加2.4%。

  春节期间的投诉主要涉及购物(含网购)、休闲娱乐(电影院、ktv、汗蒸洗浴、足疗等)、美容美发、餐饮、旅游出行(含网购门票、网约车、酒店住宿)、通信(号码、手机套餐、宽带)等领域,问题集中于质量、合同、计量、售后服务等方面。

  春节假期是我国传统的合家团聚的日子,消费者更加重视对品质生活的追求。从投诉数据来看,假日期间消费者对餐饮、旅游、休闲娱乐的投诉增多,也从侧面反映出人民对美好生活的向往和不平衡不充分的发展之间的矛盾。

  深圳 餐厅加收服务费

  深圳市、区两级消委会共接受消费者投诉664起,同比增长78%。其中,互联网和通信服务投诉量最多,但所占比例与去年相比有所下降,反映的问题主要有网络游戏用户被封号、密码被盗、虚拟物品丢失;微信朋友圈不能正常使用、微信红包未能领取、宽带网络质量不好等。

  从投诉涉及的领域来看,涉及节日食品、餐饮、住宿等节日消费热点领域投诉29起,其中21起发生在春节长假期间。反映的问题主要涉及预订的蛋糕不按时送达、网上预订的酒店到店后已关门、餐厅优惠券不能使用、预定房间设施不符合宣传描述等。

  2月17日中午,消费者尹先生在景田某餐厅就餐,餐后买单时,餐厅表示春节期间加收10%服务费,且会员卡享有的折扣和之前购买的优惠券在春节期间不能使用。尹先生认为,餐厅加收服务费应当在点餐前告知;优惠券印有“本月任一天均可使用”字样,会员折扣也并无限制条款,餐厅拒绝优惠券和会员折扣应属违约。

  文体旅游服务方面有投诉16起,比去年同期增长了6起,其中有11起发生在春节长假期间,反映的问题包括香港旅游强制购物、马尔代夫旅游解除合约难、购买门票后游乐项目不开放、电影院3D眼镜只售不租等。

  快递物流服务方面,发生在春节长假期间的投诉仅1起,反映的是快递公司收件后不派件问题。

  合肥 在线订房难入住

  安徽省合肥市工商局12315热线平台接收消费者投诉举报咨询共计422件。其中,涉及酒店住宿等服务类问题较多。

  据介绍,今年春节期间,合肥市工商局通过12315热线平台接收消费者投诉举报咨询共计422件,其中通过热线平台接听消费者来电328件,处理非工作时间段语音留言94件,另接待现场投诉1起。

  投诉涉及的商品类问题主要体现在服装鞋帽类和烟酒食品类。服装鞋帽类多为尺码不合规、款式不合适或磨损掉色等退货遭拒,以及假冒伪劣等问题;烟酒食品类主要问题为食品质量问题、价格问题以及假烟假酒等。

  服务类问题主要体现在5个方面:酒店住宿服务,主要为在线旅行服务平台酒店预订纠纷,如APP网页宣传信息与实际不符、订单支付成功后酒店告知无法入住、APP无法取消订单、APP收费不合理等问题;网络通信服务,主要为网络宽带、手机流量使用和套餐使用等问题;交通服务,主要反映一些APP平台租车纠纷问题;娱乐服务,主要反映洗浴场所、KTV、电影院的价格和服务态度问题;销售服务,主要反映商场、超市有奖销售,诱导消费的问题。

  外出旅游成为欢度春节的重要方式,酒店住宿服务类投诉咨询也因此涨势明显。春节期间,合肥市工商局12315热线平台共接听酒店住宿服务类投诉咨询共计50件,占接线总量的11.85%。2月21日上午,消费者李女士拨打12315,反映其在某在线旅行服务平台预订了酒店住宿服务,由于时间有误,想要修改,但是APP界面没有任何可以修改或退订的操作。李女士致电平台客服,希望修改时间或退订,遭到客服拒绝。目前,该起投诉正在处理之中。

  石家庄 办健身卡不能用

  河北省石家庄市工商局12315中心共受理各类信息422件,互联网投诉9件,同比增长24.4%。其中,咨询344件,占信息总量的81.5%;投诉72件,占信息总量的17.06%;举报6件,占信息总量的1.4%。涉及投诉类别有服装鞋帽、交通工具、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务等。

  商品类投诉呈现出两个方面的特点。服装鞋帽投诉明显上升,主要涉及商品质量不过关,服装短时间内出现面料起球、变形、开线;皮鞋开胶、断底、断面;商家不履行“三包”责任,对出现质量问题的商品,以消费者非正常使用为由拒绝退换货;商品标示不明确,假冒仿冒知名品牌等。

  交通工具投诉仍然突出。以汽车商品为主的交通工具类消费纠纷仍然较多,主要涉及在购买汽车后强制搭售相关配套产品,拖延交车时限;以新款车货源紧张为由要求消费者加价提车;赠品不兑现或材质、品牌与书面承诺不符等。

  服务类投诉主要集中在餐饮住宿以及健身服务方面。受春节假期旅游出行增多等因素影响,餐饮、住宿服务类投诉增长明显,纠纷主要集中在:就餐时商家提供的菜品缺斤少两;商家网上宣传与事实不符、到店时临时更改价格;部分酒店在顾客入住时没有提醒退房时间,也没有在醒目位置进行标示说明,导致退房时发生争议等。

  健身服务类投诉问题主要集中在:商家中途歇业或转让,消费者余下的预付款无法正常消费或者退还;商家未按照双方约定条款提供退卡、转卡服务;商家通过宣传推出优惠卡,吸引消费者一次性付款,但事后服务质量滑坡,无法兑现承诺等问题。

  长沙 3D眼镜只售不租

  记者从湖南省长沙市工商局12315中心了解到,春节期间,从消费者反映的情况看,餐饮、住宿、娱乐等方面消费依然存在不少问题。

  据长沙市12315中心负责人介绍,春节期间,该中心共接待消费者咨询、投诉、举报953起。其中投诉63起,同比增长65.8%;举报14起,同比增长360%;咨询876起,同比增长5%。

  餐饮、住宿服务和文化、娱乐、体育服务占据了服务类投诉排行前两位。其中,餐饮、住宿服务主要问题为网上预订酒店与承诺不符、网络预订酒店不能取消、餐饮服务收取餐位费等;文化娱乐体育服务投诉主要反映电影院3D眼镜只售不租,及KTV充值预付卡退费的问题。

  此外,商品类投诉主要涉及服装鞋帽和家用电器。投诉内容主要包括产品质量问题及电商平台送货不及时等。

来源:中国消费者报