做茶叶生意茶叶连锁案例分析．经验篇（上）

 
　　茶叶连锁案例分析．经验篇

　　编者按：12月2日，本报刊登的《中国茶叶连锁透视》一文引起了业界的广泛关注。实力雄厚的连锁品牌如何创业立业，连锁新军如何在激烈的市场竞争下突出重围，茶叶连锁企业的经营者如何实施具体的管理办法？他们的经验成为大家更加关心的内容。

? 台资企业天福茗茶

李瑞河：以直营兴连锁

严利人

　　天福集团是由台商李瑞河于1993年创办的。天福集团集茶叶生产、加工、行销、文化、旅游、科研、教育于一体，已经形成了完整而周密的产业链。目前，天福茗茶已在中国各大城市和地区开设了850多家茶叶直营连锁店，由南疆的海口一直延伸至北国的哈尔滨，由东部的上海一直延伸至西域的乌鲁木齐，国内省会城市及二级城市到处可见天福茗茶的连锁店。绿底白字的招牌，传统特色的装潢和服装，店员发自内心的微笑和一杯免费奉上的香茶，让人们到任何一家天福茗茶店都有一种亲切、一见如故的感觉。

　　1953年李瑞河随同父亲弃农从商，种茶改卖茶，茶农变茶商，到台湾高雄冈山开设“铭峰茶行”，这也是“天仁茗茶”的前身。1961年在台南市开设第一家“天仁茗茶”，凭着“无年无节，不眠不休”的拼劲，摸索出一套具有本土特色的传统行业连锁经营模式。1975年公司改组为天仁茶业股份有限公司，在台湾开设60多家茶叶直营连销店，公司从1979年开始经营海外据点，在美国、加拿大、日本、澳洲及东南亚地区开设直营连销及加盟店达60多家。1999年股票获准挂牌上市。

　　上世纪80年代，内地的茶叶销售没有专卖店，仅在食杂店内兼卖；茶叶包装简陋，往往采用白纸包裹；茶叶价格低廉，一斤只有几元钱，从农业、工业到商业茶都排不上位置形不成气候。李瑞河到内地考察市场，茶叶店的售货员自顾打毛衣或谈心，对顾客爱理不理。他掏钱买茶，售货员不礼貌地将白纸包的茶叶扔过来，让他很不是滋味。天福打开内地市场采取老行业、新经营的办法，其茶叶产品的最大一个特色，是突破传统茶庄的茶叶贩卖方式，打出自己的品牌，并将产品予以精致化的分级包装，以利行销。

　　李瑞河介绍说：“天福创业之初，在福州古街开了一家连锁店，装潢新颖，铺塑料地板，许多人不敢进门，只在门口看新奇。茶叶店怎么装修得这么漂亮？要不要脱鞋子进去？买茶叶到食杂店里就可以了，干嘛要到这么好的店里来？”刚开始，这家连锁店一天才卖出20多元的茶叶，在如此困难的情况下，天福坚持新观念不动摇，以优质的产品、优质的服务赢得了消费者，赢得了市场，并为同行所仿效。天福在全国名茶原产地设厂，在福建的安溪和华安建铁观音茶厂、四川乐山建绿茶厂、浙江新昌建龙井茶厂、云南昆明建普洱茶厂，目前已建有9家茶叶及茶食品工厂。从原料到成品的各道工序，质量都反复检验、严格把关，用具认真消毒。连锁店内销售的都是自制的产品，直接供货，全国统一价。每家店当天的业绩都要上报，成本核算一目了然。每10个店设1名督导员，进行巡视检查，保证产品质量与服务质量。到1998年，已开发茶叶系列产品700多个，使茶叶身价倍增，茶园老枝吐新芽，开辟了茶业的一片新天地。

　　李瑞河总结经验说：“在内地投资要获得成功，依个人经验必须要有‘四本’，即‘本尊、本钱、本行、本事’，也就是必须亲自参与，资金充足，熟悉事业及具备专业能力。善用战略的眼光，配合巧妙精准的战术，并时时以逆向思维、开创潮流，不断创新的精神经营传统产业，开创茶业的新机，这是我成功的小秘诀。”

? 老国企中茶公司

Q.S.C.V四原则管理连锁店

王丽

　　作为中茶公司马连道店店长，我对连锁经营模式，有一些实践方面的经验。连锁经营模式，要求各连锁店要保持高度的统一性，如：各店的门脸要有统一的企业标志，工作人员统一着装并佩带统一的工牌，货物统一标价，店内悬挂或摆放统一的促销宣传标语以及其他形式的宣传品。但如果对连锁经营模式的认识仅限于这些统一性，似乎就太过肤浅了。事实上，连锁经营同时还是一种技术含量高的流通经营方式。为了更高的效益，它还要求各连锁店根据自己所处的地理位置以及周边社区环境和文化、风俗等特点，相应地形成各自服务上的特色，并发展巩固为各自的优势。

　　在连锁经营模式运转下，企业经济效益计划的一线实施者则是各连锁店内的销售团队。而这个团队的管理者，或者说是店面的管理者，则是店长。店长的工作能力、管理意识以及领导能力，直接影响到整个店的业绩。从我从事茶叶连锁店销售与管理的工作经验与教训，观察总结其他品牌店的经营情况，认为可以从以下几方面入手来提高店面管理工作的水平。

　　众所周知，企业经营的四大宗旨可以用四个英文字母来加以简述，就是Q、S、C、V。Q：QUALITY——品质；S：SERVICE——服务；C：CLEANLINESS——清洁；V：VALUE——价值的体现。

　　在连锁经营模式运作体系中，产品的品质是由集团专门的管理部门来控制的。连锁店的店长除了要帮助团队的成员了解对本企业产品的品质了解之外，自己还必须首先建立这样的店内品质控制意识。

　　茶叶对存放环境要求有着一定的特殊性，而且由于其食品饮料的属性，因此，从产品入店的那一刻起，店面的销售团队所有成员对其品质的好坏也就负有相当的责任。为此，必须要求团队中的所有成员牢记并做到：对新来的货的质量、数量进行认真查验，并且定期检查店内所存放的货物，若发现质量有问题或快到保质期限的货物时，要及时上报给主管。不可将外观缺损、质量有问题、受污染或超过保质期的货物销售给顾客。

　　作为店长，还应了解：品质并不仅仅指商品质量，它还包括了店面服务的品质。店面管理者应建立服务质量检查意识，能够经常总结经验教训，而且还要定期把销售团队所有成员召集到一起，根据本店所处的地理位置以及社区环境的实际特点，来引导大家相互帮助，检查总结服务质量，以利于今后的服务水平进一步提高。适时概括总结，与上级主管人员一起共同制订《店面销售人员工作话术指导手册》，以此细化店面服务规范工作。

　　在店面管理中，保持卫生与清洁，是非常重要的工作。店长要向团队成员讲明“清洁经常会像一块磁铁那样将顾客吸引住”的道理。所有店员都应该明白清洁卫生包括服务人员的个人卫生。

　　价值体现，对于企业来说，是销售业绩的不断上升和品牌认知度的实现。从这个角度来说，就需要要求销售团队每个成员时刻都要有销售意识、品牌宣传意识、培养顾客品牌忠诚度的意识。店长要经常了解并向团队成员介绍其他店成功的销售案例，适时对所领导的销售团队进行灵活机动的培训、指导，调动大家相互配合的积极性、主动性，在自己权限范围内制订奖励办法调动所有人的销售热情，争取最大的销售效率。

　　对于连锁店单店来说，要提高本店在本地（社）区的知名度，使本店成为本地（社）区中一定人群的社会交往小中心。为了引起广泛的关注，有些企业采用了让店员在店门口为过往行人免费奉茶的做法，还有一些企业在条件允许的情况下，让店员走出去，在适当的地点发放一些小宣传材料或试品茶样。然而，能够真正吸引住顾客的办法，就是让顾客内心感到在本店的消费是物有所值的。对于顾客来说，价值体现，不只是在本连锁店里买到所谓的好东西或相对来说便宜的东西。其实，对于那些有意愿购买商品的客人来说，真正的购物价值体现是在得到店员尊重的前提下，能看到店员们在服务时的轻松快乐表情，在于店员把自己当成朋友时的真诚的态度，在于自己的要求能够得到店员耐心的处理。连锁经营店的店长要与销售团队的所有成员一起共同建立顾客档案。当顾客感到在店内的消费得到了预期的价值体现，那么就一定会再次光顾的。

出处：诗缘茗茶提供