5.5.1 职责和权限

    本公司组织机构图见质量手册0.6章节《组织机构图》。

    职责和权限见质量手册0.7章节《职责和权限》和0.8章《要素职能表》。

    总经理应确保组织内的职责、权限得到沟通。

5.5.2 管理者代表

    总经理指定管理层中的成员作为管理者代表，见质量手册0.1章节，并授以明确职责：见A0.7章之3.2节。

5.5.3 内部沟通

    总经理确保在组织内建立适当的沟通过程并由管理者代表组织实施，以确保质量管理体系的保持及有效性。

5.6     管理评审

5.6.1管理者代表负责制定《管理评审控制程序》。总经理每年至少召开一次（每次间隔不超过12个月）管理评审会议，管理评审会议对质量管理体系进行评审，以确保持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。

5.6.2 评审输入

   管理评审的输入应包括目前体系运行情况和改进的需要：

a)审核结果；

b)业主的反馈意见；

c)过程的业绩和服务的符合性；

d)纠正和预防措施的状况；

e)上一次管理评审的跟踪措施；

a)可能影响质量管理体系的变更；

b)改进的建议。

5.6.3 评审输出

   管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：

a)质量管理体系及其过程有效性的改进；

b)与业主要求有关的服务的改进。

c)资源需求；

5.6.4 管理评审期间处理的事项及决议均应形成文件。由管理者代表保存。

5.6.5 管理者代表负责管理评审会议决定中所提纠正和预防措施的有效性跟踪，并予以记录，管理评审形成的记录按质量记录控制程序要求执行。 

5.7支持文件

5.7.1《管理评审控制程序》

6资源管理

6.1 资源的提供

    本公司通过管理职责、质量体系策划和服务实现过程策划，及时地确定并提供必要的资源，以满足以下需要：

a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；

b)满足业主、法律、法规要求，增进业主满意。

6.2 人力资源

6.2.1 总则

    本公司基于人员的教育、培训、技能和经验，委派在质量管理体系中承担规定职责的人员，确保能胜任其工作。

6.2.2 能力、意识和培训

   本公司应：

a) 确定从事影响服务质量工作的人员所必要的能力；

b) 提供培训或采取其他措施，以满足所确定的需求；

C)    对所提供培训或所采取的措施的有效性进行评价；

d)    确保所有员工知道他们的活动的相关性和重要性，以及如何通过自己的努力来达到质量目标。

e)    保存有关教育、培训、技能和经验的适当记录。

    详见《人力资源及培训控制程序》的管理规定。《人力资源及培训控制程序》由行政人事部组织实施，并负责培训工作。

6.3基础设施

    本公司通过管理评审和服务实现过程策划，确定提供并维护为实现服务的符合性所需的基础设施和相关制度，由总经理确定，工程维修部实施管理，其内容包括：

a)  建筑物、工作场所和相关的设施；

b)  过程设备包括硬件和软件，有设施台帐；

c)  在接管物业设施时,适时地接管验收,由工程维修部负责收集设施使用说明书和相关资料，对接管的设施进行验收。

d)  各部根据使用部门的要求及公司发展的需要,填写《嘉业物业物品申购单》，报公司领导批准、行政人事部备案后,由行政人事部采购员具体实施采购。

6.4 工作环境

6.4.1 各管理处工程维修部根据各管理处的业务范围确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中人和物的因素,根据服务作业需要,负责确定并提供作业场所必须的基础设施,创造良好的工作环境,包括:

A)      配置适用的办公用房并根据需要进行必要的装修,树立良好的企业形象;

B)       配置必要的消防器材,保证场所安全;

C) 工程维修部对供水、电等实行定置管理,要考虑人体工效学的要求,努力提高工作效率,确保员工服务符合劳动法规的要求;

D)      为业主和住户提供清洁优美的生活环境。

6.5支持文件

6.5.1《人力资源及培训控制程序》

6.5.2《基础设施及工作环境控制程序》

7        服务的实现

7.1     服务实现过程的策划

7.1.1 公司在接收新的特定物业管理项目时,应针对项目的特点,就物业的接收、拟定的物业管理服务项目、设备设施及人员配置、费用预算、服务质量控制、物业管理的质量目标等内容进行策划, 策划应与质量管理体系其他过程的要求保持一致性（见4.1《总要求》）。

7.1.2 对确定提供的物业管理服务项目,公司应对服务项目的内容、实施方法、职责及服务的质量目标内容进行策划,制定相应的服务规范,以满足服务的要求。

7.1.3 对服务实现进行策划时,公司应确定以下方面的适当内容:

a) 制定服务的质量目标和要求；

a)    确定所需建立的主要服务过程；应识别关键的过程和活动；对服务的过程及支持性过程规定实现的途径,并对这些途径进行评审和形成文件；

b)    识别并提供上述过程所需的资源配置、人员的职责权限和相互关系；

c)    确定服务过程的验证和确认活动及考核标准；对服务过程的主要或关键特性应安排监督和考核活动；

d)    确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。

7.1.4本公司对特定的服务实现策划形成书面的服务计划。由企业发展部组织实施。

7.1.5服务计划的编制内容:

   服务计划应符合公司的质量方针、质量目标要求，与公司的质量管理体系的其它要求相协调，应满足特定服务、项目、合同的质量要求。服务计划可包含以下内容：

a.    服务、项目或合同概况及所要达到的质量目标和要求；

b.    确定各阶段、各部门及其人员的职责和权限；

c.    确定过程的要求包括针对服务、项目或合同所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动及必要的过程文件、标准等；

d.    质量管理体系所需的过程活动；

e.    确定必要的资源，包括人员、培训、设备（包括过程、监视和测量装置）；

f.    编制相应的作业指导书；

g.    为过程及其结果的符合性提供需要的相关记录（表格）；

h.    明确考核标准；

i.    确定实施的各阶段的进度和验证；

7.1.6服务计划的实施、验证及修订：

各部门按确定的工作职责和服务计划的有关要求，安排本部门工作进度并

组织实施。

由管理者代表按服务计划的规定和要求对各职能部门的实施过程进行检查、监督和验证，做好验证记录。

服务计划在实施过程中的修改应由有关部门书面提出，报管理者代表审核后经总经理批准后执行。管理者代表对修改方案做好传递并做好协调工作。

7.2与业主有关的过程

7.2.1与服务有关的要求的确定

    本公司由企业发展部负责确定业主需求与期望。

7.2.1.1本公司提供服务的基本要求如下：

A)客户明示的服务要求,包括对服务质量服务提供及服务提供后活动的要求;

B)更好满足业主隐含的需要和期望的要求；

C)国家强制性标准及法律法规规定的要求；

D)本公司确定的任何附加要求。

7.2.2与服务有关的要求的评审

7.2.2.1在公司向业主做出提供服务的承诺前(如提交标书接收合同及接收合同的更改),企业发展部应对已确定的业主要求及本公司的附加要求组织相关部门对标书合同等的服务要求实施评审。

7.2.2.2 评审须在本公司向业主作出提供服务的承诺之前进行，并确保：

服务要求得到确定；

a)    与以前表述不一致的合同的要求已予解决；

b)    本公司有能力满足已明确的要求。

评审结果和评审所引发的措施包括合同修改意见应予记录，由企业发展部予以保持。若业主提出的要求而没有文件时，本公司应在接受前对业主要求进行确认。若服务要求发生变更，本公司须确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。

7.2.2.3对于和以往服务要求一致或常规服务项目的常规合同,由企业发展部负责人审核合同，确认无误并签名即完成服务要求的评审。

7.2.2.4对于和以往服务要求不一致或特殊服务项目的合同, 由企业发展部组织相关部门领导对服务要求、服务条款的符合性、服务提供能力等进行评审,相关部门经理签名后即完成服务要求的评审。

7.2.2.5服务要求评审流程如下：

服务要求评审流程图

企业发展部或相关部门讨论投标意向

项目分析识别业主需求，准备标书

对标书进行评审

 

END

中标？

                                                        NO  

准备合同草案

                                   Y

常规合同?       ?

                                                      Y  

                                    NO

企业发展部或相关部门对服务要求评审

                                                    

提出服务标准

不确定条款?

                 NO                                              

                                   Y

与建设单位或业主协商

总经理批准服务要求评审表

签定合同

 

7.2.3 业主沟通

    本公司应保持与业主的联系，以保证本公司了解业主的需求，业主了解本公司提供的服务。与业主的交流应涉及：

a)合同的执行情况及进展的信息；

b) 问询合同处理，包括对其的修改；

C）听取和接受业主对本公司工作的意见,包括业主抱怨、投诉；

7.3设计和开发

7.3.1设计和开发策划

企业发展部编制《物业管理服务项目开发程序》，应对新服务项目的设计开发进行策划和控制,在进行设计和开发策划时，应确定：

a）设计和开发阶段；

b）适用于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；

c）设计和开发的职责和权限。

总经理保证资源的配备，企业发展部负责设计开发接口管理。

7.3.2设计和开发的输入

设计开发输入应包括以下内容

a）    项目建议书中提出的新项目的主要服务要求；

b）    适用的法律、法规要求，对国家强制性标准一定要满足；

c）    以前类似项目设计开发提供的适用信息；

d） 对确定服务项目的质量特性有重要影响的控制环节，及相应的配套设施等。

对设计的输入应形成文件，具体应体现在《项目开发输入输出清单》中并附上相关资料。

7.3.3设计和开发输出

设计和开发输出应：

a） 满足设计和开发输入的要求；

b） 给出采购和服务提供的适当信息；

c） 包含或引用服务标准；

d） 规定服务项目的质量特性。

设计输出文件一般应包括:服务规范、操作规程等，包含并引用验收准则，外购外包清单、及采购明细表，项目技术规范及标准等。

项目负责人对输出文件进行汇编整理，由企业发展部主管审核、总经理批准后，才能发放。

7.3.4设计和开发的评审

在适宜的阶段由企业发展部组织相关部门和人员对设计和开发进行评审,评审的形式以会签的形式进行。

评审的内容：

a.设计结果是否能满足项目规定的要求。

b. 设计的可靠性等。

b.    材料是否合适。

c.    识别其它可能存在的问题并提出必要的措施。

7.3.5设计和开发的验证

为确保设计和开发输出满足输入的要求，企业发展部应依据策划的安排组织相关职能部门对设计和开发进行验证。验证结果及任何必要措施的记录应予保持。

7.3.6 设计和开发的确认

a）公司应通过设计确认来证实服务能够满足某个特定业主的具体使用要求。

B）如可能应在服务交付之前完成确认，如难于在交付之前进行确认时，公司应对设计和开发进行部分确认。

C） 通过有关部门、业主进行确认或试运行评定意见进行。

d.）应记录确认的结果及其随后的跟踪措施。

7.3.7 设计和开发更改的控制

设计和开发的更改应形成文件并受控。应评价更改对各个组成部分和交付服务的影响。应评审和认可更改，并在实施之前加以批准。应记录更改的评审结果及其随后的跟踪措施。在设计的任何阶段，提出更改部门应填写《文件更改申请单》，经总经理批准后，按《文件控制程序》执行

7.3.8支持文件

   《物业管理服务项目开发程序》

7.4采购

本过程由行政人事部负责控制、管理，工程维修部负责小件物品的采购。

外包过程为本公司电梯服务项目及本公司不具备技术条件的专用设施的维修。

7.4.1 采购过程

本公司对采购的物品进行控制，以确保采购的物资符合规定的要求。对供

方及采购的物资控制的类型和程度应取决于采购的物资对随后的服务实现影响。

    根据供方按本公司要求提供物品的能力来评价并选择合格供方；制定选  择、评价和重新评价的准则；评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录须

予以保持（见4.2.4《记录的控制》）。

    对外包方的控制按《采购控制程序》执行。

7.4.2 采购信息