智勇：殷浩你是07年度行业双十佳出租车驾驶员，作为一名的士司机，你对这次行业专项整治的认识是什么？

殷浩：我是一名从业至今十三年的老出租车驾驶员了，在我的印象中，这次“创建文明城市、迎接奥运盛会”服务质量专项整治活动的纠察力度，无论在媒体宣传上，还是在管理层对我们司机的服务水平服务质量教育普及方面，是我从业以来力度最大的一次了。这是和我们时代进步相吻合的一次文明礼仪教育递进过程中的一个缩影。出租汽车行业随着日新月异的三十年大改革开放以来，随着人们出行交通工具的改变也已经发生了质的变化，老百姓出行打车已经是一件再普通不过的事情。 而随着人们观念的改变，普通百姓对服务者的要求也越来越广泛，“花钱买服务”已经深入人心。

作为一名出租车司机，我的经验是，我们要跟随大时代的步伐来提升自己的服务意识，当文明礼仪在日常营运中得到普及或发扬，成为一种自觉地行为规范，那么快乐服务将是一件赏心悦目的事情了。我最近在建宁路100号客管处培训中心给那些即将新入行的驾驶员岗前培训讲课时得到一个数字：2007年度全年，前往我市客营管理处报名并参加岗前培训的待岗司机总数是4100多名。而真正得到岗位上路营运的司机只有区区百分之十。我们知道，我市现有出租车总量是8597辆车，也就是说我们把二驾以及个体个别的三驾加在一起，我市出租车营运职位只有不过不足17000个。大量参加并获得考试通过拿到从业资格证的司机现在都急需寻求一个职位，这里面透出一个信息：我们这个行业现在已经到了推陈出新的时候了，也就是说，作为一个服务性行业，如何做好服务、如何提供优质服务给被服务者，真正大浪淘沙的历史进程现在已经拉开了序幕。

而08年度，是我们南京创全国文明城市的决战之年、是举办城市论坛的关键年、是喜迎奥运盛会之年，也是改革开放三十周年。这是此次南京客运管理部门开始在全市出租车行业范围内进行为期10个月的“创建文明城市、迎接奥运盛会”服务质量专项整治活动大的背景，而来自客运培训中心得到的信息，也与这个背景相衬托，那些待岗的司机总是迫切地上路营运的，而那些诸如宰客、不文明的司机，也势必在整治途中被淘汰出局。这，就是行业进步的一个历史进程，而不单单是一个专项整治活动这么简单。

智勇：你是来自中北雷锋车队的一名队员，你来谈谈你们雷锋车队吧。

殷浩：好的。我们中北公司本着“发展、创新、规范、和谐”的八字宗旨，去年率先在全市行业范围内成立了“服务明星总队”，下属五支在行业主管部门注册登记的特色车队，即“中北雷锋车队”、“中北党员车队”、“中北爱心车队”、“中北友爱车队”、“中北交管网爱心车队”。

我们中北雷锋车队原先是一支敬老助残、帮扶困难人群的爱心车队，继去年我们中北率先在行业内开展“说好三句话、温馨你我他”活动和今年的“迎奥运盛会、亮的士车箱”的服务争优活动以来，雷锋车队已经逐步把说好文明用语、礼貌待客、规范服务的系列服务行为细节融合“我为企业创品牌、品牌为我创效益”的服务理念来影响身边的其他驾驶员为己任，我们在做好服务和人人争先的同时，更迫切地想以我们做好人好事的行为来带动我们其他驾驶员改换服务思想。一句话，就是雷锋车队将一如既往地关心我们身边的人与事，随时随地伸出援助之手，而车队建设现在更多地是注意抓平时营运时间的服务细节，将心比心更多地为乘客着想，营运时说好三句话，从细节上更关心我们乘客的实际需要，老人上车扶一把、行李开箱拎一把、雨天近门帮一把的热心服务，提供给乘客座套干净、车内卫生干净、车身干净玻璃明亮的用车服务，从小事做起，从微笑做起，在广大司机中起一个服务亮点的先进带头标杆作用。

智勇：你作为一名雷锋车队的队员，刚才也听到了你对此次专项整治活动的认识看法，那么，你在平时的营运工作中又是如何提供服务的？

殷浩：有人说，作为一名特色车队或者十佳司机更换过特色顶灯之后会面遇到很多监督的压力。我反倒不觉得是这样。其实我想，如若真的有压力的话，那还是来自于自我的服务意识缺乏信心。我们中北人都知道一句话：我为企业创品牌，品牌为我创效益。老百姓对中北这个品牌的认可，是经过很多年的积累才确定的。所以，我觉得在每天的营运期间，我们作为出租车司机要更多地了解和提供乘客最需要的服务内容是什么，不光是说好三句话那么简单的。自觉地维护好中北的品牌，时刻作自我的服务评定或反省：服务缺点在哪里？有什么样的解释吗？意味着什么？多在营运途中问自己这几个问题，宽容对待每一位乘客，位卑不忘乘客及品牌的维护，确保自身的服务能担当起文明使者的角色，那么在营运的同时快乐就会每一天了。

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