我是在2005年进入中北公司客服中心参加工作的。自从进入中北的第一天起，我就在师傅伍贤斌的带动下，本着公司“发展、创新、规范、和谐”的八字方针，牢牢树立中北的品牌意识，正视工作中的不足，规范投诉处理过程，不断提升处理和解决问题的能力，做好为乘客提供第二次服务的工作，使乘客真正感到满意。
2006年中北96805调度客服中心投入运营，也是我进入中北的第二个年头。记得有一次上晚班，在深夜接近11点多钟的时候，我接了一位市民的电话。他打进客服不是要预定车辆，而是要通过我们96805客服中心寻找他走失的老父亲。电话中他焦虑地说明了他的父亲患有老年痴呆症，自早上离家出走后一直未归，他想让中北的全体出租车司机在马路上营运的同时都帮着寻找到他的亲人。我仔细记下了他父亲的外貌特征、离家出走的衣着打扮、年龄口语特点，随即通过96805电调系统给每一位在路上营运的司机朋友们发出了寻人的信息内容。说来非常巧合，在二十分钟过后，我们的驾驶员果真在偏僻的马路上找寻到了那位孤苦无助的老人。后来家属来电来人表示感谢，我仅做了一件平常好事，自己心里却格外地快乐。
进入96805客服中心以来，由于市民早晚高峰出行打车难的矛盾往往促使乘客预先会打电话来中心预定车辆。我在接听乘客电话的时候，一般都会用温柔甜美的声音首先打消他们焦急的情绪，问明用车地点、时间、用最快的时间尽可能地给乘客提供用车服务。记得刚入行的时候我师傅说过，在96805客服中心工作，首先要提高我们投诉处理人员的业务能力和沟通技巧，使乘客通过感受处理人员热情高效的第二次服务，来消除其与驾驶员在营运中产生的隔阂，转变对中北服务的认识，并努力使其成为中北出租的“回头客”。
记得那是在2007年7月的一天中午，我当班接听到投诉驾驶员的电话，并记录下投诉内容后，用善意的语气与这位怒气冲冲的乘客沟通。我了解到这位被投诉的驾驶员不是不满足乘客的需要宰客多绕路，而是在乘客所走的路线途中，有一段是单行线，我仔细给乘客着力解释了单行线的制定规则与驾驶员的营运难处，也仔细记录下这位驾驶员在服务态度上的不足之处，告知这位乘客这起服务投诉将会在短时间内给他满意的回复。在沟通过程中乘客满意地说，中北的服务就是比别的公司优秀，并表示不再投诉驾驶员了，自己也认错觉得错怪我们驾驶员了，表示以后还会一如既往地乘坐中北出租车，最后满意地挂断了电话。
2007年7月，中北96805客服中心GPS系统正式调试成功并投入运行。呼叫中心依托先进的通讯、计算机网络，运用卫星（GPS）定位、无线数据传输（GPRS）等支持系统，为公司与乘客之间构建了一道空中桥梁，乘客即能获得呼叫中心用车援助，也为确保驾驶员的营运效益服务，减少职业风险提供坚实保障，为解决乘客投诉处理和失物寻找提供更多更科学的渠道。现在，中北96805客服中心每天可接纳几千多次的呼叫量，以满足乘客每天用车高峰、低谷等不同时段业务调度的需求和满足不同用户的需求。
在我们客服中心，乘客在电话要车的同时，往往其他的电话就是寻找遗留在车上的失物了。每次，我都尽可能地满足乘客需要，仔细记录下物品的特征及件数，通过GPS调度系统循环多遍的发给营运中的司机朋友们失物的短信息，急人所急期望给那些需要帮助的人提供更多地实际帮助。
现在，我为是一名快乐而幸福的中北人而骄傲。我希望自己要向优秀的电调人学习，真正做到热情服务，服务周到；承诺供车，诚实守信。
岗位：中北公司96805客服中心电调员
最难忘的事：进入中北的那一天
座右铭：快乐学习、快乐工作、快乐生活
工作格言：用心对待每一个人，认真做好每一件事
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西祠网页《雁鸣过处》
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