第十部分：《管理技术》

Ø       领导者喜欢拿奖赏作为激发的手段，管理者拿惩罚作为管理工具

Ø       卓越管理者之特质：（1）充分的自信心；（2）关怀别人；（3）坚韧不拔的个性；（4）专精的专业知识；（5）丰富的知识；（6）沟通力；（7）判断力；（8）决断力；（9）创新力；（10）执行力；（11）领导力；（12）机遇。

Ø       主管人员应学习之技术：（1）作业技术；（2）管理技术；（3）人际技术；（4）理念性技术。

Ø       以人为本的经营：（1）知人：知己知彼，知己识人；（2）选人：识任、识群、识己；（3）育人：自我培育，培育部属；（4）用人：知人善任；（5）安人：安于工作，勤于工作，乐于工作。

Ø       是谁偷去你的时间：（1）参加无效率的会议；（2）不速之客；（3）突发事故，扮演救火人员；（4）电话干扰；（5）授权不当；（6）缺乏做事轻重缓急顺序规则；（7）做事拖延；（8）不敢说“不”；（9）沟通不良；（10）权责不清；（11）部属训练不足；（12）完美主义。

Ø       物料管理5R：（1）适时Right Time;（2）适质Right Quality;（3）适量Right Quantity;（4）始价Right Price;（5）始地Right Place.

Ø       7M—Money 资金 Market 市场 Manpower 人力 Machine 机器 Material 材料 Management 管理 Method 技术 Information 资讯

Ø       管理人员自我诊断表

管理人员自我诊断表

姓名：_________

职称：_________

日期：_________

项 次	项        目	评    核	得分
		a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25	对本职的专业知识 对下属有否采取激励措施 对下属经常做教育训练 自己经常充实以求能力提升 下达的工作指标是否经努力可达成 对于工作是否经周详的计划及准备 乐观进取，愿于部属解决私人问题 是否不断培养下属能力并委以权限 考核部属是否公正、公平 部属的成果是否有负最后责任想法 是否不断的发现问题、结局问题、预防问题 工作中与下属相处有无过于随便 是否乐于接受下属的建议 对下属放映的事情是否及时处理、协助解决 是否易情绪用事，在众人面前责骂下属 是否喜欢阿谀迎合，不听正言 每日有无充分的时间做思考性工作 是否时时想到工作改善、创新工作 与其它部门是否易于协调配合 判断与处理问题是否从大局着想 决定事情模棱两可或犹豫不决 日常管理工作是否做好控制并做回馈矫正 是否经常考虑降低成本 对上司交办工作是否充分考虑再工作开展 是否视工作为一种自我磨练与自我挑战	a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差 a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差 a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差 a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差 a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差 a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差 a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差 a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差 a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差 a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差 a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差 a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差 a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差 a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差 a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差 a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差 a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差 a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差 a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差 a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差 a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差 a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差 a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差 a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差 a.卓越b.优c.尚可d.差e.很差
	合       计

Ø       5W2H法：1.WHY为何（1）为何有必要？可省去吗？（2）为何如此做？可简化吗？（3）为何……2.WHAT何事（1）做些什么？（2）要准备什么？（3）什么事可能成为障碍？3.WHERE何处（1）在何处进行最好？（2）配合的工作在何处最好？4.WHEN何时（1）何时开始？（2）何时要完成？5.WHO何人（1）由谁去做？一个人或一个团体？（2）由谁来配合？（3）由谁来督导控制6.HOW如何（1）如何做？（2）如何做准备工作7.HOW MUCH成本如何—〉（1）需要的成本如何？

Ø       如何激发部属的积极性：（1）好的时候要加以称赞—A、真有其价值时B、小的行为也不予忽视C、不失时机的做有效的称赞D、即使默默无闻而老老实实埋头苦干的人，也应时加以称赞；（2）避免过度的监督—A、赋予责任及权限后不做过度的干预，于日常管理中适度的控制，尽可能以商量或期望的方式要求工作；（3）要尊重部属的意见：A、制造机会让部属提出工作意见B、真心听取意见；（4）建立工作感情：A、适度的与部属接近B、关心协助其个人生活；（5）以身作则：A、让你的部署佩服你，并以你为榜样；（6）培养其挑战性：A、导入目标管理的技巧，使其向目标迈进；（7）经常加以训练及指导：A、提升部属能力，使其工作更丰富化

Ø       申斥部属的正确方法：（1）要在冷静的时候：A、稍微搁置一段时间后，但不要太长；B、先了解自己是否已不冲动；（2）在单独的情况下：A、不要在有旁人的地方；（3）适可而止：A、要举出事实B、要考虑申诉是否为最好的办法；（4）率直：A、申斥不要拐弯抹角B、不要用语言讽刺C、要明确提出问题的重点；（5）斥责中带激励：A、要站在对方立场为其着想B、不是要一味的苛责；（6）让其有闻过必改的意欲：A、不要让其失去了勇气、失去了信心B、结论是应带有激励、带有期望。

Ø       改善管理的常用方法：（一）一般性：1.5W2H法；2.脑力激荡法；3.比较法（二）QC7手法：1.层别法；2.柏拉图法；3.特性要因图法；4.散布图法；5.直方图法；6.管制图法；7.查检表（三）IE7法：1.流程分析法；2.动作分析法；3.动作经济原则；4.时间研究；5.工作抽查法；6.人机配置法；7.工作简化法。

Ø       光会想到赚钱的只是“老板”，还会兼顾社会责任的才是“企业家”。

Ø       企业成功的秘诀在于对人、产品、服务三项品质的支持。

Ø       单打独斗的时代已经过去，团队合作才是赢的契机。

Ø       管理是团体赛，不是个人赛，要靠有组织的支持，企业才能脱颖而出。

Ø       鸟择良才而息，良好的企业形象有助于吸引负责尽职的人才。

Ø       孙子兵法兵势篇：“故善战者，求之于势，不责于人，故能择人任势”。营造企业文化，塑造全员拚搏的意识，连老天都会帮你。

Ø       人—因梦想而伟大。提醒您，填补梦想与现实之间的差距，现在就去做。

Ø       管理始于训练，止于训练，训练有素的员工战斗力强，共识性高。

Ø       一个高明的经营者：造就企业人才，就如同栽植“摇钱树”。

Ø       失败的事，不能光是后悔而已，因为你已交了学习费。

Ø       人与人相处，不妨带点傻气，那更容易得到别人的尊重。那是一个人成功的重要资源。

Ø       用于负“责任”，才有负“更大责任”的机会。

Ø       有两种人：碰上问题专门“着方法”——将是一个成功者；碰上问题专门“找借口”——注定是一个失败者。

Ø       经验+智慧+决心是冲破难局，达成目标关键之所在。

Ø       有将才，更要有将风，才能培养领袖气质。

Ø       善意的批评，哪怕再难听的话，也要心存感激。有恢宏的气度，才有机会成为企业大将。

Ø       更高的职位，乃是更大责任的代名词，而需要有更大能力来承担。

Ø       一个战场的指挥官，临阵不作决定，往往比作错误的决定还糟糕——领导的决策力。

Ø       申斥是求善求美的一种努力，申斥是为了达成工作目的的运用手段。

Ø       管理是团体赛，不是个人赛，要靠有组织的合作，企业才能脱颖而出。

Ø       如果想成为一个好的管理者，必须具备一下管理技术：1.用人技术；2.教育训练及工作教导技术；3.时间管理技术；4.沟通管理技术；5.目标管理技术；6.绩效管理技术；7.人情管理技术；8.例外管理技术；9.授权管理技术；10.重点管理技术；11.目视管理技术；12.问题分析技术；13.激励管理技术；14.参与管理技术；15.成本管理技术；16.改善管理技术；17.推移图之使用技术。

第十一部分：《办公室心理学》

Ø       俗话讲的好：“一样的米养百样的人”，而世界上最难处的是人与人之间的关系。

Ø       当问到作为社会的一员，你感到最不安的是什么？有62%的人认为是工作场所上的人际关系。我们工作中也碰到此类问题。

Ø       正确处理人际关系的四个原则——1.想长期交往的就不能过于亲密，人与人交往的理想境界就是若即若离的境界；2.对于进攻要防守，对于防守要进攻，看轻对方性格类型，采用果断的进攻或防守的方法；3.对女职工交待工作时，一定要记住不要委托，对女职工下达命令时千万不要含糊其辞，要具体指示，有时要限定，对结果也要详细说明；4.上司对女职工不能娇惯是铁的法则。

Ø       在我们办公环境中有上司和同事，应如何建立一种和平共处的人际关系就需要我们仔细观察。不难发现我们的上司有几种类型：有坐在自己的办公桌的上司，有离开自己办公桌转来转去的上司，有自闭型，有自我表现的，有执着型及外向型。那么我们应该如何和上司相处？1.坐在自己的办公桌的上司——表现：抓住地位不放，过于注重程序，趾高气扬。方法：主动接近上司，多请示，作书面报告，积极消除隔阂取得信任。2.离开办公桌转来转去的上司——表现：不摆架子，乐于助人，不拘小节，对下属平易近人，注意自己的实际成绩，有时会疏远有能力的下属。方法：被动接近上司，只限于做好形式的事情，避免迟到或不严谨的态度，处理事务有条不紊，要彬彬有礼。3.对自我表现上司要作适当的恭维。4.对不拘小节的上司越不能疏忽细小的工作环节。

Ø       上司对下属的重点放在工作的结果而不是过程。上司应该做的事：1.上司与下属成功的交往；2.交待命令应该耐心说明，直到下属明白；3.使下属工作更加出色的方法“报、联、商”。上司不应该做的事：1.不能不分青红皂白的指责，以理服人；2.不能以资历和性格来区别下属，做等级划分；3.不要无停止的分配工作；4.在工作场合不需要表现动作而需要指示明确。

Ø       从细微处着手，观察一个人的性格是属于哪一类型，才能恰到好处的给予帮助，达到彼此之间的默契。1.对于每天都是忙的人，我们要及时的给予帮助，从而提高效率；2.对于新进的员工我们要暗中帮助，从细小中着手，达到彼此之间的明僚的境界；3.对于腼腆、胆怯、不参加公司活动的人，我们要耐心、真诚的给予帮助，创造更多的机会让他们积极的参加；4.坐在酒吧上和同时进行交流时，若对方是不断的晃动杯子，那我们就要改变话题，引起对方的兴趣，交流才能继续下去；5.对于爱挑剔、拘谨、很难处的人，我们要主动和他们做朋友，了解对方的优点。在工作才能达到共识，发挥各有所长。

Ø       越是工作出色的人，越善于利用人际关系。

Ø       俗话说：“婚前要看清楚；婚后，只能睁一只眼、闭一只眼。”在选择终身伴侣的大事上，即使竭力“睁开两只眼睛”也不可能完全了解对方，更何况是工作场所中遇到形形色色的人，当然更不容易了。

Ø       每个人都有各自的弱点和优点。若不识时务的指出其缺点，任何一个人都会感到不愉快。但若巧妙的先引出其优点，就能愉快的交流感情。

Ø       任何一种人际关系都是圆满解决事情的“关键”。

Ø       “借鉴他人，矫正自己”。

Ø       克雷奇默的五种“性格分析”——1.自闭性倾向较强的人：（1）性格腼腆，不喜欢抛头露面；（2）认真、不善于开玩笑；（3）有异于常人的孤僻的一面；（4）偏离实际，重理想，憧憬未来；（5）对他人之事漠然置之，我行我素。2.外向性倾向较强的人：（1）好交际、乐于助人；（2）直率、活泼开朗；（3）杞人忧天，有时会闷闷不乐；（4）不受限于过去，而勇于面对现实；（5）热衷于被委托之事，而自己的事却满不在乎。3.执著性倾向较强的人：（1）坚忍不拔，易热衷于某事；（2）一丝不苟，不喜欢拖泥带水；（3）有时会无缘无故闹情绪；（4）忍耐力强，但忍无可忍时会爆发；（5）彬彬有礼，却呆板、拘束过于憨直。4.自我表现性倾向的人：（1）好打扮，赶时髦；（2）见风使舵，毫无主见；（3）易沉溺于空想；（4）对追求力所不及之事的倾向较强；（5）羡慕别人，易嫉妒、易后悔。5.神经质倾向较强的人：（1）对自己所做的事无信心；（2）过于关心自己的身体状况；（3）对于注意的事，朝思暮想；（4）对于微不足道的事很敏感；（5）对人谨慎小心，很在意流言蜚语。

Ø       [让您的性格一目了然——克雷奇默的性格检查表]

在以下的项目中，找出符合你个人的项目和大致负荷的项目，分别以△和○代表，不适合自己的不需要做记号。

1.性格腼腆，不喜欢抛头露面；

2.认真、不善于开玩笑；

3.有异于常人的孤僻的一面；

4.偏离实际，重理想，憧憬未来；

5.对他人之事漠然置之，我行我素；

6.好交际、乐于助人；

7.直率、活泼开朗；

8.杞人忧天，有时会闷闷不乐；

9.不受限于过去，而勇于面对现实；

10.热衷于被委托之事，而自己的事却满不在乎；

11.坚忍不拔，易热衷于某事；

12.一丝不苟，不喜欢拖泥带水；

13.有时会无缘无故闹情绪；

14.忍耐力强，但忍无可忍时会爆发；

15.彬彬有礼，却呆板、拘束过于憨直；

16.好打扮，赶时髦；

17.见风使舵，毫无主见；

18.易沉溺于空想；

19.对追求力所不及之事的倾向较强；

20.羡慕别人，易嫉妒、易后悔；

21.对自己所做的事无信心；

22.过于关心自己的身体状况；

23.对于注意的事，朝思暮想；

24.对于微不足道的事很敏感；

25.对人谨慎小心，很在意流言蜚语。

请在画△的序号右边涂黑两个格子，画○的则涂黑一个格子。按涂黑的格数，判断你的性格倾向。如果一种性格的涂黑格数超过了六格，则表明次种性格最明显。

Ø       在公司使人际关系越来越融洽的秘诀：1.“自闭型”——主动去承担琐事；2.“外向型”——只要耐心做一个听众，“敌人”也会成为朋友；3.“执著型”——使生活有张有弛，就能不可思议的使你变得有度量；4.“自我表现型”——每周创造一次独处的环境；5.“神经质”性格——不管做什么都能彻底的全心投入；6.不要把腼腆和怯场看成是自己的弱点，而应把它当成发挥长处的奥秘；7.消除紧张气氛的妙语；8.有时可以用“演戏”来保持良好的人际关系；9.不要模仿别人，应努力拥有“自己的个性和名词”。

Ø       作为上司，必须做的事情和决不能做的事情——1.决不可失去部下的信任；2.尽可能的让部下充分发挥长处，并帮助他建立对工作有信心的人际关系；3.决不可不分青红皂白的训斥；4.不可分配无止境的工作。

Ø       愈是不断说忙的人，工作就愈会做的杂乱无章。

Ø       连自己的圆珠笔都放置不好的人，不会有较强的工作能力。

Ø       做事不彻底总是破坏计划的“千里之堤，溃于蚁穴”型的职员，这是自闭型的人。

Ø       刺猪的故事——两头刺猪，因为寒冷而紧挨着，都想利用对方的身体取暖，可是挨的太近互相刺伤了毛皮，因为痛而分开，但因为寒冷再走到一块，重复的分和合，最终找到了既能互相取暖而不伤对方的适度距离，“刺猪关系”的话由此产生。通过这则故事对我们有两个启迪：1.有一种人，爱挑剔、拘谨、孤僻、很难交往——刺猪现象一；2.“过于亲密”交往不会长远——刺猪现象二。

Ø       看穿对方心理的“茂太流派心理分析术”——1.了解对方的“读心术”——表面不代表实质；2.深入了解“地盘意识”；3.任何人都容易误解上司的深层愿望；4.要掌握适合对方性格类型的“接近方法”；5.决不能踏进去的“地盘”；6.若不小心触痛了上司的自我表现欲，后果将不堪设想；7.了解常离开自己办公桌的上司的真正心理。

Ø       了解上司掩饰本意的措辞技巧——1.口头禅能直接表现出上司的本质；2.面对“神经质”类型的上司要绝对小心；3.对喜欢“话当年”的上司要记住适度的恭维；4.看透上司所谓“不要勉强”的本意；5.与朝令夕改型上司的亲疏方法。

Ø       上司须知的“起死回生术”——1.失去了部下信赖的上司只能看到部下的缺点；2.对匆匆忙忙回答“是”的人要特别小心；3.不要分配无止境的工作；4.在工作场合不需要“表情动作”而需要指示明确。

第十二部分：《企业教练法》

Ø       所有沟通——7%是语言，38%是语调，55%是肢体语言。

Ø       处理变化与损失：教练如何为治疗助一臂之力——1.诚实；2.谦卑；3.尊重自己和他人；4.幽默感；5.希望；6.对他人有帮助；7.有真正的效果。

Ø       今天比任何时候都需要领导艺术：