编者按：从2006年12月11日起，我国全面开放人民币业务，中外资银行竞争日益升级。有人惊呼：“狼”终于入室了。我们的本土银行是否已经做好准备，迎接挑战？
体察新街口商圈银行服务
——南京市消协调查比对银行基本服务质量
在现代的都市里我们每个人都会与银行打交道，比如到银行去进行存款、取工资、办理各项有关的业务。当我们进入银行大厅时，展现在我们面前的是“明亮的窗口”、“整洁的环境”，整体营业环境良好。但是，当您准备坐下来细细享受服务时，有时发现“座无虚席”，能以“您好”开始服务的尚且不多，更别说微笑告别了。在做好了“大环境”营造的同时，银行业往往忽略了诸多的细节服务，而这些细节往往体现个性化服务和人性化服务。
为反映银行服务的真实情况，促进银行业不断提高服务质量和服务水平，改善银行服务领域消费权益保护状况，构建和谐的银行消费环境，根据《江苏省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》赋予的职能，近期，消协工作人员以普通消费者的身份体验银行服务，针对消费者所反映的热点问题及各银行的个性化服务和人性化服务情况进行调查体验。我们首先选择了人流量较大的新街口商圈内12家银行门点，采取暗访形式。
体察情况如下：
一、从总体上看，银行服务在带给消费者金融服务的同时，提供了越来越多的人性化服务，基本满足了消费者的需要。主要表现在以下几个方面：
（一）营业厅硬件设施较好、整洁舒适
营业厅内温度适中、环境优美、宽敞明亮。在所调查的12个门点中，有90%都配备了取号机，免除了消费者站立排队之苦。
（二）工作人员服务态度较好
营业厅内设大堂经理、保安，及时上前帮助消费者取号、指导业务办理程序等。业务受理窗口的工作人员态度良好，面对暗访人员的咨询都能耐心解答。以往消费者所反映的银行下班前10分钟就不受理业务问题，在此次调查中并未发现。值得称赞的是，消费者在营业时间内进营业厅都可取号，工作人员一直到接待完最后一位消费者才停止营业。
（三）能提供多种便民服务设施
一些营业厅内提供了便民设施，有擦鞋机、老花镜、验钞机、报刊杂志架、电视机、饮水机、方便伞、气筒等，大大方便了消费者。个别银行还提供了“个人业务填单范例”，详细说明了存、取款单、汇款单等单据的填写方法。
二、消费者对服务不满意的方面及存在的主要问题
（一）排队等候现象普遍
尽管银行大多提出了要“以客户为中心”等等，但落实情况呢？暗访人员在数家银行都发现：消费者在柜台外排队等候，柜台上却空着好几个窗口，原因几乎都是这几个窗口是做“对公业务”的；此外，绝大多数营业厅所设置的“私人金融业务”窗口都没有全部开放。消费者手持排号票往往要等上十几二十分钟，引得抱怨声声。建议服务窗口开全，考虑加强动态窗口数量的调整，以缓解排队等候现象。
（二）收费标准不透明
本次调查以10万元个人汇款到北京为例，询问汇往异地同行及异地异行的汇款手续费问题。部分营业厅的工作人员能够列数各种办理方式及优缺点，比如标准手续费是50元的，其建议办理借记卡方式，这样只花费10.5元；有的建议从网上银行汇优惠价只需20元。而部分营业厅的工作人员只是简单答复直接汇款的费用。同样的业务，不同的办理方式，就能给消费者带来不同的费用开销。鉴于此信息不透明给消费者带来的不便，建议各银行积极建立公开的费用查询系统，让消费者可以通过多种渠道及时知晓各项业务的收费情况，切实保障消费者的知情权。
（三）服务须进一步规范，工作人员的业务水平有待提高
此项调查除通过柜面向工作人员询问，还采取了电话调查方式。调查中发现，一些工作人员对业务不够熟悉，对于汇款手续费最高上限的问题，某银行的两位工作人员就出现了30元和50元两种答复。另外，在某营业厅内，暗访人员的换零要求，引来保安“好心”办理。建议银行加强业务练兵，在展现良好服务态度的同时，业务水平也能精益求精。
银行服务中表现最不好，同时需要立刻改进的因素大都属于细节，如
“等候时间”、“提供个性化产品”、“提供专业意见”和“动态窗口数量的调整”、“投诉的解决效果”等。事实上，如果能提高这些细节的服务水平，则能给客户带来惊喜。银行服务水平发展到同质化时，这些细节服务就必然成为银行提高服务质量，吸引客户的关键因素。消协依法介入调查，就是告诉消费者身边银行真实的情况，让消费者正确选择，让银行欣然改进。
三、银行基本服务情况调查统计表（见图）
晓乐供稿
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维护消费者的合法权益，
是全社会共同的责任。
希望通过我们的努力，
让消费环境越来越和谐！ |
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